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電話で「保留中」になっても煩わしくないのはなぜですか。

インターネットプロバイダーにサービスの質問をしている間、私は保留中です。聞こえているのは、30秒ごと(現在は30分間)に「我慢してください」という音楽と声だけです。

保留中のお客様から多くの要望がありました。例えば:

  • キューにいる場合、どの場所にいますか?
  • この会社、この時間、このトピックの通常の待ち時間はどれくらいですか?
  • 別の通話が終了し、キューに移動したとき。
  • really no-oneが設定されている場合、後でもう一度呼び出す必要があります。

私はこのようなものに出くわしたことはありません。これは技術的な努力が多すぎるということですか?または、企業が通常公開したくない内部の仕組みに関するこの情報ですか?それとも、私が間違っている可能性がありますか?ユーザーはこの情報にさらに悩まされるでしょうか?


すべての回答者とコメント者に感謝します。私はいつも私を保留にしてくれた会社とは特に不運だったようです。そうしたければ、これらのサービスが私に提供されるまでそれほど長く待つ必要はありませんでした。これらのアイデアが世界中で、特に医師のために実装されていることに驚いています(私はneverをドイツのどの医師にも認めています)。

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M. Winter

他の質問では実際にはカバーされていないが、自分のキャリアで個人的に回避しなければならなかったいくつかのこと...

技術的な制限

  • 単純なMOHキューイングは設定が非常に簡単で、コールキューを処理するすべてのシステムには、それを提供するためのメカニズムがいくつかあります。
  • 位置と残りの予測時間に関するフィードバックを提供するキューを設定することは、そこにある多くの電話システムでは不可能です。限目。
  • doがその情報を提供する電話システムは高価です

社会的制限

  • 通話の開始時に20分間待たなければならないことを教えてから、予想される時間の30分の更新を聞くようにすると、どれだけ長い時間を言わないよりも私をさらに悪化させます。
  • 私がキューの最初(または4番目など)であり、10分間電話に応答しない(または自分の位置を更新しない)と言っても意味がありません。

現実には、一時停止して音楽を再生し、まだ保留中であることを通知するキューイングシステム(90%の場合、それがまだ明らかではないかのように)は単に遅延実装であり、一般的に会社はそうしなかったためです。完全な実装に時間とお金をかけたい。

私が作業しているクライアントの1人がMOHレコーディングを定期的に更新しており、MOHファイルの更新を要求されることがよくあります。彼らはこれらの録音のスクリプト、録音、作曲に年間3,000ドルのオーダーを費やしています。私は提供されたファイルの再コーディング、電話システムへのアップロード、変更が行われるたびに録音シーケンスの変更に約30分を費やしています。これは、位置や待ち時間のフィードバックがない単純なMOHシステムの場合です。

別のクライアントは同様のシステム、同じ機能を備えており、MOHの録音を変更する必要はありません。彼らは私に停電のためのスイッチを入れさせるとそれについてそれです。

私はこれらのクライアント(および他のクライアント)と、保留中のエクスペリエンスの改善について話し合ったことがありますが、主なフィードバックは、時間の長さだけです。保留

これは、コールセンターで1年間実施した通話後の調査と一致しています。最も一般的な不満は、再生されている時間ではなく時間の長さでした(これは基本的に、会社のサービスの一連の広告でした)。

保留時間の長さの長さを減らす-オペレーターの非効率性を減らすか、オペレーターの数を増やす-と、発信者の満足度に最高の効果があるようです。

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Corey

それはコストとリソースの問題です。

たとえば、ドイツでは最近、次のことが一般的です。

  • おおよその待ち時間(分)

  • 「忙しい」状態を維持し、他の製品を販売するための他の製品に関するニュース

私の意見では、企業はまだ電話をかけるときの待ち時間の影響を過小評価しています。あなたが顧客やさらに悪い潜在的な顧客を失望させればあなたはより少ないお金を稼ぐでしょう。

私は数週間前に交流会に参加していて、小さなスタートアップがAmazonのAlexaを待機時間に統合していたため、待機中に人々がAlexaと話したり対話したりできるようになりました。

これは正しい方向だと思います。列での待ち時間の認識が減ります。

しかしもちろん、たとえばAlexaの統合は技術的に困難です。

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非常に実用的な理由:

  1. このすべての情報を提供するために維持/接続する必要があるインフラストラクチャに投資するよりも、実際に待機時間を修正する(つまり、より多くの人員を雇う)ことに多くの投資をする価値があります。

  2. 企業は人をつなぐことに関心がない。彼らはそれぞれのやり取りをできるだけ安くし、「望ましくない」電話(チャットのためだけに電話をかける人のように、よくある問題)を避けたいと考えています。

  3. 有料ホットラインの収入源。あなたの前に何人の人がいるのかわかっているなら、あなたは留まらず、接続料金の支払いをしません(後者は多くの国で禁止されています...しかし多くは保留時間の課金を禁止しています)。

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uliwitness

いくつかの待ち行列システムは、あなたが待ち行列のどこにいるかを既に教えてくれます-私はこれが地元の医者に電話するのに遭遇しました。

ただし、電話をかける場所がいくつかあると、キューシステムが複雑になります。私の友人は、顧客としての「良い」顧客に基づいて動的に発信者に優先順位を付けるシステムのプログラマーとして働いていました。通話は受信順に応答されると想定するかもしれませんが、どこでもそうではありません。あなたの交換機があなたが快適に扱うことができるよりも多くの呼び出しを取っているなら、あなたはたくさんのお金を費やすあなたの最高の顧客からの呼び出しを優先することを非常によく決めるかもしれません。

これは事実であり、「より重要な」誰かがやって来てスロットにぶつかる可能性があるため、彼らがキューのどこにいるかを人々にはっきりと伝えることはできません。

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TenMinJoe

あなたの提案はすべて素晴らしいです、そしてそれはすでに実装されていることがわかります。たとえば、ここインドでは、私を "保留"にした会社のいくつかが次のことを教えてくれます。

  • 迷惑なBGM
  • 最新の機能または製品の広告
  • あなたの電話は私たちにとって重要です。
  • あなたはキューの顧客番号6です。
  • 推定待機時間は4分20秒です。
  • 電話を続けるか、後でかけ直してください。
  • 音声メッセージを残すには、1を押します。(または)コールバックを受信するには、1を押します(彼らはdoコールバックです!)

さらに、キューを上に移動するたびに、「更新」されます。

13
Masked Man

ほとんどの電話サービスは、推定または最小の待機時間を提供します。しかし、私はもっとフィードバックが与えられるべきであることに同意します。 進捗バーと同等のもの。 2つの可能なオプションは次のとおりです。

  • ラインの終わりに近づくにつれて、音楽は徐々に大きくなる可能性があります

  • ラインの真ん中にいるときは1回のビープ音、ラインの2/3にいるときは2回のビープ音、ほとんど最後にいるときは3回のビープ音、常に安定したBGMが流れます。

6
DesignerAnalyst

私は確かに彼らがまさにこれを行うコールセンターを鳴らしました。かなりの数のシステムが30秒ごとに保留音楽を中断し、キューのどこにいるのか、そして「あなたの通話は私たちにとって重要」という義務を負います。コール中に予想される待機時間を更新したものにはまだ会っていませんが、多くのシステムはコールの開始時に予想されるホールドタイムを教えてくれます。

キューを上に移動するときに通知を受け取ることは、おそらく良い考えではありません。変更があったときに、すべての発信者に通知するには、多くの追加処理が必要です。

そして、誰もあなたに電話をかけることがない限り-その場合、システムは単に留守番電話に行くか、または「私たちのセンターは現在閉鎖されています」と言う録音されたメッセージに行くことができます。すべてのシステムが例外なくこれを行うことができます。それができない場合、それは顧客に対する関心が低いことを示しています。

5
Graham

質問の前提を質問します。場合によっては、煩わしさが軽減されていることがわかります。質問のほとんどの提案は既にありふれたものです(キューの前にN人がいます)。

これを処理する1つの方法は、スウェーデンで医師の予約をするときに遭遇したものです。

  • 患者は病院や医師の診療所に情報や緊急ではない予定を電話します。
  • 医院はすぐには利用できません。次の2つのことが起こります。
    • システムが、オフィスが閉まる前にキューが処理されると推定した場合、患者にはキュー内の番号が割り当てられます。
    • キューが今日処理するには長すぎるとシステムが推定した場合、システムは患者に明日電話するように伝えます。
  • 接続が終了しました。
  • システムは、キュー内のスポットが利用可能になるとすぐに患者にコールバックします。

このシステムが営利目的の企業で使用されているのを見たことはほとんどありません。しかし、顧客サービスの不満に基づいて、電力会社または航空会社を選択しますか?ほとんどの人はおそらくそうしないので、革新する商業的インセンティブはあまりないかもしれません。一方、ソリューションは市販されていると思いますので、それほど革新的ではありません。


Peter Taylorがコメントで述べたように、個人情報の盗難に抵抗しながら、そのようなシステムを設計するように注意する必要があります。

5
gerrit

最初の弾丸の理由は次のとおりです。

  • キューにいる場合、どこにいるのですか?
    • これは少なくともいくつかの場所で利用可能です。ただし、一部の企業は異なる顧客グループに対して同じサポートを提供しているため、「プレミアム顧客」から電話がかかってきた場合、彼らはキューで先に進みます(そして、彼らはあなたがぶつかったことを伝えたくないでしょう)。

もう1つの改善点は、電話をかけてキューに入ると、電話番号を入力できることを通知され(待機したくない場合)、時間があれば電話をかけられるようになります。つまり、コールバックを(文字どおりに)提供して、他のことを実行できるようにします。

彼らがクールな機能を持っていない理由への他の簡単な答え:サポートツールをアップグレードすることはコストであり、彼らは投資したくありません。

3
Viktor Mellgren

優れたシステムでは、名前とコールバック番号を記録し、次のカスタマーサービス担当者が対応可能になったときにコールバックを受け取ることができます。これらは、優れたカスタマーサービスがアップグレードにお金を使う価値があると考えているすべての企業がすぐに利用できます。そのため、そのオプションが与えられない場合、それは彼らがあなたに価値があるとは思わないことを意味します。

「保留中」またはキューを設定する人としては、その多くは企業が何を望んでいるかを知らず、「基本」を求めていることに起因すると言えます。本当に豪華で素敵なものをセットアップすると、基本的なものが欲しかったので、これらの機能をすべて削除するためのチケットを受け取ります。そのため、特別な要求がない限り、すべてのキューを基本的なキューとして設定する傾向があります。

次に、キューの設計方法と構成できるオプションにも制限がありますが、実際に使用する人はほとんどいないため、実際に使用することはほとんどありません。キュー。

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Rujikin

ゲーミフィケーションの準備が整ったエリアのように聞こえます。ユーザーが楽しいタスクを完了することで、キューの先頭に向かって作業できるようにします。

カスタマーサポートで働いたことのある人なら誰でも、ユーザーマニュアルから出された質問に答えて楽しいタスクをしてもらいたいので、発信者は少なくともフレンドリーマニュアルを読んで自分の質問に答えようとしたことがわかります。 :)

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Robb Smith