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テクニカルサポートに連絡してみませんか?

問題のある製品を製造している会社のテクニカルサポートに連絡することで答えられる質問がたくさんあることがわかりました。私はテクニカルサポートに電話せず、フォーラムやQ&Aサイトで質問したことで非常に有罪です。私は自分の理由を知っていますが、他の人がどう思うか見てみたいです。

テクニカルサポートに電話してみませんか?

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Joseph

Google logo

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splattne

会社の技術サポートからの回答に関する私の経験では、品質には幅広い範囲があります。非常に有能で、非常に献身的で、非常に役立つ技術者がいました。サポートの会話の反対側では、無能なコールセンターの従業員に問題を説明するための苛立たしい試みがありました。

事実上、このようなコミュニティサイトで質問をする方が生産的であることがよくあります。

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mkoeller

私はオープンソースソフトウェアのみを使用しています(99%の確率で)。呼び出し音を鳴らすテクニカルサポートの電話番号はありません。実際、このようなサイトare私のテクニカルサポート。

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Rory

インド、コスタリカ、および仮想奴隷労働が合法である他の国へのほとんどの第1レベルのサポートのアウトソーシングでは、技術サポートを呼び出すことは、考えることもスクリプトから逸脱することもできないスクリプトサルと戦うことを意味します。

定期的に取引している会社であれば、魔法の言葉を学んで、実際に成功のチャンスがある2番目のレベルにエスカレートすることができます。

英語で上手にコミュニケーションする能力(私は英語を話すので。他の言語にも同じことが言えると思います)が不足していることが多く、スタッフはスクリプト以外のトレーニングをほとんどまたはまったく受けておらず、非常にイライラします。

さらに、私の経験では、第1レベルの人々は、十分な訓練を受けておらず、コミュニケーターが貧弱であるだけでなく、メモを取るのもしばしば不十分です。したがって、問題を説明しているときにメモを取らなかったため、エスカレーションに成功した場合は、問題を説明するのに無駄な時間を繰り返す必要があります。

バージョン、ログ、例を使って包括的な説明を書いても(このようなサイトで見たいと思うように)、彼らはそれを読んでいないか、理解していないことがわかります。

必要な詳細はすべて提出されたレポートに記載されていますが、私は各質問を再度尋ねられます。狂った!

私も持っていないのに、なぜ私はそれに服従したいのですか?

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geoffc

ああ、理由は軍団です:

  • 第1層のサポートが十分なマージンを持っていることを知っているので面倒です製品の場合、製品の仕組みについて第1層の人を教育するために15分を費やす必要があります必要な完全なボルダーリフティングのためにサポートするために。はい、自分でグーグルで答えるのが遅くなるかもしれませんが、プロセスの最後ではそれほどイライラしません。
  • 一部の製品には本当に良い知識ベースがあり、第1層よりも検索が得意です。一流の人が私が持っていなかった記事を見つけたとき、私は時々驚いていますが、それはまれです。これらの製品の場合、問題が検索結果に適合しないため、通常は2番目の層に転送されます。
  • 一部のベンダーはサポートへのアクセスを悪夢にしていますこのスレッドではEMCについて言及されており、HPで問題が発生しました。サポートにアクセスできることを証明することは、多くの場合、第1層を扱うよりも厄介です。
  • 一部のベンダーは、契約を結ぶ前に無料のサポートオプションに転送するように指示していますこれは最近一般的になっています。より多くのベンダーがピアサポートフォーラムを運営しており、ボランティアの達人がフォーラムをキャンプして、製品についてどれだけ知っているかを披露し、サポートデスクからリソースを奪うことを期待しています。 「オープンソースサポートモデル」が人気を集めています。 「コミュニティ」は無料であり、ティア1のサポート(オフショアでも)には費用がかかるためです。
  • 誰かに連絡する前に少なくとも20分は保留になると常に想定しているため 20分間のグーグルで問題を解決できない場合は、その保留時間が正当化されます。ほとんどの問題は、大きなGを打ってから20分以内に少なくとも部分的な結果をもたらします。
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sysadmin1138

多くの場合、応答を予測することができます。 (これらは劇的な効果のために誇張されています...)デルは、診断を実行してファームウェアをアップグレードするように指示します。診断を実行してファームウェアをアップグレードするまで、サーバーシャ​​ーシから黒煙が出ている場合でも、nowhereになります。ノートンライフロックは、数週間または数か月間、あなたを無視します。マイクロソフトは、あなたが小さくて愚かであると感じるように最善を尽くします(「あなたがドキュメントに従ったとはどういう意味ですか、あなたはばか!誰もがそれを知っています間違った!」)。

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Maximus Minimus

私が推測する古い習慣

長年のLinuxユーザーである私は、Windowsを使用している場合にのみサポートを受けるという事実に慣れました。そして聞いた後

-「申し訳ありませんが、XXXのみをサポートしています」

何度も私はネットを検索して自分で問題を解決しようとする方が速いことを学びました...

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Johan

大きな理由はこれによるものです:

「あなたの電話は私たちにとって重要です。次の35分間お待ちください。」

ここで切断があるようです。会社が本当にあなたを助けたいと思って、すぐに電話に出るとき、それはいつもとても楽しい驚きです。

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レベル2または3のサポートを行うために報酬が支払われるため、私たちは全員ここにいます。私たちは皆、あなたが電話をかける準備をしている人々の一歩上のレベル1から始めました。

そうは言っても、私はテクニカルサポートでいくつかの良い経験をし、それがそうであったように傷つきました。私はいつもあなたのためにBSを切り抜けて、電話を手に取ったらあなたに答えを得る人でした。

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MathewC

15分以上あなたの問題を理解しようとしている資格の低い従業員の声が聞こえる可能性は非常に高いです。

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Dmitry

彼らは私を許さない、場合によっては。

今日、EMC製品について質問がありました。彼らのサポートポータルは登録を必要とし、それから彼らは承認するために彼らの甘い時間を費やします。その間、私は彼らの助けなしに問題を解決することに移りました。

たとえば、EMCのサポートとVMwareのサポートを比較してください。またはCitrix、またはMicrosoft、これらすべてにオープンにアクセス可能なサポートドキュメントがあります。

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nray

サポートへの通話料金が問題にならない場合、このあたりの経験則では、壁に頭を約1時間以上叩いた場合、通話を開始します。

「壁に頭をぶつける」とは、まったく進歩がないことを意味します。トラブルシューティングでは何も得られず、フォローアップする必要はありません。これはそれほど頻繁には起こりません。

過去2年間で、そのようなケースでサポートのサポートを呼び出したのはおそらく3〜4回だと思います。そのうちの2つは、私たちがほとんど洞察や制御ができない独自のアプリに関する特定の問題に関係していました。

現在、バグやバグに遭遇したときに発見したその他の問題についての電話を開くためのサポートを利用していますが、通常は、問題を特定し、それが予期されていない、または文書化されていない動作であると判断してデューデリジェンスを行った後です。

また、機器が故障した場合は、すぐにハードウェアの交換を求めます。

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damorg

他の人がここで言及した問題のために、私は電話でベンダーサポートに連絡しないように一生懸命努力しています。彼らのナレッジベースとGoogleの検索に疲れた後、問題、再現手順、それに関連する環境、トラブルシューティング手順、および私が役立つと思われるその他すべてのことを文書化するために時間をかけます。情報を受け取ったのは1人でした。

それから私はそれを彼らのテクニカルサポートに電子メールで送ります。これにより、彼らのの代わりにmyの音楽を聴くことに時間を費やすことができます。 )。

次に、必然的に、サポートドキュメントの一部に基づいて持っていない問題を解決するための手順を含む応答を受け取ります問題ではありません。電子メールサポートもスクリプトに従い、テキスト内のキーワードによって合図されるという追加の(不)利点があるようです。彼らは完全に無視しました:

  1. メールの件名にある問題の説明
  2. 冒頭の段落での問題の簡単な説明
  3. 最後の段落での問題の簡単な再記述とアクションの要求

これは、3〜5段落の電子メールにあります(引用入力と出力はカウントされません)。

この質問はStackOverflowにある必要があると思います。そうすれば、そこで開発者はそれを見て、それと回答をテクニカルサポート部門に転送します。ええ、時には愚かな理想主義が皮肉を超えて浸透します。しかし、私は夢を見ることができます、私はできません。

公開フォーラムで質問に回答すれば、世界中の人々がその恩恵を受けることができるからです。 これがGoogleがトラブルシューティングに最適である主な理由です。質問の大部分はどこかのフォーラムに答えがあります。

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Qwerty

毎年更新されるサポート契約は予算から外れて更新されない傾向があるため、チケットを開くと高額になる可能性があります。そして、サポートサイトで技術ドキュメントを見つけ、そこにリストされていることを試してみても問題が解決しないという事実は、チケットを処理している人に2〜3日かけて、そのKBノートを見た、そして、はい、私はそれを試しました、そして、いいえ、それはうまくいきませんでした。

私はサポート担当者が役に立ったいくつかの取引をしました(ほとんどの場合、私の購入が彼らの収益に何かを意味する中小企業です)が、ほとんどの場合、私はチケットを開いたサポート担当者の助けを借りずに問題を解決します。

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Milner

私にとってそれは

  • 問題は何ですか
  • 私が問題を抱えている製品は誰ですか
  • 問題の重大度と範囲
  • サポート契約の存在
  • その特定の会社のサポート技術者との私の過去の経験

私は大企業のリソースに少し贅沢を持っています。他の中小企業は、サポート契約やインスタンスケースに必要なお金を使うのではなく、自分で問題を解決しようとするかもしれません。

私の最大の不満の1つは、レベル1の技術者が6か月以上ITで働いている人なら誰でも、iPhoneでTwitterをチェックしながら、昼食時にナプキンに書くことができるスクリプトに従うように訓練されている技術サポート部門にあります。これらの会社は、私の個人的な電話禁止リストにまとめて追加されます。長い間待たなければならず、これらの状況の1つに陥った場合は、ビジネスの知人のリストからそれらを削除することを検討することがよくあります。

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squillman

彼らは私のPCを掘り起こし、未承認のソフトウェア(Firefox、Googleトーク、Googleカレンダー同期など)を削除するためです。

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Techboy

サポート担当者をトレーニングするためにお金を払いたくないという理由だけで、サポートに電話するのは本当に嫌いです。

ベンダーの製品で私が抱えていたほとんどすべての問題は、アプリの複雑な部分の高度な使用法を中心に展開してきました。私は通常、製品をリリースする前に実際にテストしなかったEdgeCaseで働いています。そして、ビジネスレベルの製品の場合、私が行ったほとんどの呼び出しはパッチになりました。

これまで、定期的なサポートで私が経験した唯一の良い経験は、MicrosoftのTeam FoundationServerでした。過去3年間で、私は3回電話をかけました。いずれの場合も、私は彼らが何をしているのかを実際に知っている人々と連絡を取りました。 1時間以内に2件の通話が解決されました。 3番目は1日1時間以上彼らと話すのに4日かかりました。彼らが手放さず、それを解決し、それが本当に解決されたことを確認するためにフォローアップしたことを嬉しく思いました。

私はまともな消費者グレードの製品サポートを受けたことがありません。 VerizonのFiosはその一例です。 DHCPアドレスをリセットするには、45日に1回程度電話をかける必要がありました。彼らの箱はただ剥がれ落ちて、それから私は彼らの側で何かをリセットするために彼らに電話をかけた後にハードリセットをしなければならないでしょう。残念ながら、その電話は常に2時間かかりました。 1.5待機し、30分間、技術者が最終的に諦めて自分のリセットボタンを押すまでスクリプトを実行します。

最終的に、私は彼らのルーターを私が購入したものと交換しました、そしてそれ以来問題はありません。

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NotMe

ほら、私はテクニカルサポートに電話します。それはあなたが使うのに素晴らしいツールだと思います。 ただし、使用方法を知っている必要があります。最初の15分間(待ち時間を数えない場合)は、状況を制御しなければ完全にがらくたです。私にとっての秘訣は、あなたが最初に試したことを彼らに伝えることです(グーグル/最初に問題を調査した後-もちろん)、彼らがすぐにあなたをより有能な技術者に送るまで、第1層のサポートを圧倒します。ここであなたはあなたの問題についてより良い答えを得ることができるので、彼/彼女を混乱させたり動揺させたりする必要はありません。

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l0c0b0x

それは大きく異なりますが、多くの企業の「テクニカルサポート」は、訓練を受けていないコールセンターのオペレーターにすぎません。彼らはどんな質問にも答えることができます-それが彼らのリストにあるならば。もちろん、何がうまくいかなかったとしても、それはあなたのせいであり、彼らのせいではないという仮定もあります。

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John Gardeniers

サポートに連絡することは、くだらないことになる傾向があります。あなたは20%の確率で良い人を手に入れます、そして彼は最近同じ問題に取り組んだか、最初に問題が実際に何であるかを正確に考えます。間違った木をひたすら吠えているこの人に70%の確率で問題を引き渡しますが、許可されている最大時間(1週間のコールバック)に取り組む前ではありません。 。あなたが誰かにあなたが問題であると確信させる時間の10%、その人は時間の1%だけ正しいです。

ああ...そしてお金。インプレースサービス契約を結んでいない限り、お金を使うには承認が必要になる傾向があります。その場合、それは上記だけであり、最初に問題を正しく説明するための単純な基礎作業さえしなかった場合は、おそらく恥ずかしいことです。

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dlamblin

現在、1分あたりの課金を開始しているテクニカルサポートラインが多すぎます。無駄な「サポート」にお金を払うと腹が立つので避けます。 :-)

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Brian Knoblauch

会社によって異なります。大企業は、Tier1サポート技術者がスクリプトを読んでいるだけの大規模なコールセンターを使用する傾向があります。多くの場合、これらのスクリプトは、私がすでに行ったのと同じトラブルシューティング手順を繰り返すだけですが、技術者はスクリプトから逸脱することはありません。問題が解決した場合、根本的な原因を解決するのではなく、彼らが私に行った手順で問題を包帯で包んだような気がします。

一方で、私は彼らにいくらか同情しています。私が彼らの立場になって、トラブルシューティングを通じて顧客に話しかけようとしていたとしたら、発信者が「ええ、それを試してみましたが、うまくいきませんでした」と言い続けたら、おそらくイライラするでしょう。彼が本当にDID試してみてください。

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Barry Brown

私は、1970年代頃のポルノでしか聞こえない音楽に対するアレルギーを発症したため、テクニカルサポートに電話しません。魅惑的なサックスが始まると、私はけいれんを始めます...それは本当に当惑しています。

私は実際にはテクニカルサポートにほとんど問題はありませんが、上記のように、私は通常、電話で最初の人を教育しています。私はすでに行ったことをすべて彼らに伝え、それから彼らは私を次のレベルに引き上げます。そこでは(ポルノ音楽が増えた後)私は彼らに%$#%&)(必要な部分を送ってもらうことができます。そしていいえ、私はしませんあなたの技術者が来てそれを入れる必要はありません。はい、私はそれを自分で完全に行うことができます。いいえ、私はあなたのガイドを必要としません... /口の中で泡立ちます。

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RascalKing

ベンダーは誰であるかによって異なりますが、一部のベンダーは呼び出す価値さえありません。彼らには無能なスタッフか、事前に書かれた回答のセットを使用する人がいます。

そして最後の理由は私がグーグルと呼ばれるものを持っているということです。私はダイナミックな人間であり、通常、最良の答えを得るために場所を移動することができます。

People RTFM!

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Luis Ventura

私はテクニカルサポートだからです!

ただし、真剣に、私はクエリをできるだけ絞り込んで、回答ができるだけ少ない(できれば1つ)非常に具体的なものを要求できるようにする傾向があります。それは一般的に私にとって非常にうまくいく傾向があります。

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Wayne Koorts

コードワード「shibboleet」を知っている人が十分ではないため

真剣に?一部の企業は他の企業よりも優れており、すぐにどの企業に行くべきか、そしてコミュニティの知恵を使い果たすまで無視したほうがよい企業を学びます。

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nick3216

それはあなたが話している分野によって本当に異なります。一般的に、どこに行ってもヒットまたはミスします。

私の全体的な印象は、テクニカルサポートは時間の無駄だということです。それがカスタマーホットラインであろうと有料のプレミアムベンダーサポートであろうと、彼らはあなたをあまりにも長く電話につないでおくでしょう、そして結局彼らが物事をより難しくする代わりに実際にあなたを助けたならあなたは嬉しい驚きを感じるでしょう。

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spoulson

おもしろいです。テクニカルサポートの保留キューに入れられることがよくありますが、目前の問題により明確に焦点を合わせることになります。多分それはホールドミュージックかもしれません、多分それはただ集中した退屈です。しかし、多くの場合、私は修正、またはラインの反対側の人に確認するだけで終わる可能性のある修正に終わります。

他のポスターにも同意しますが、事前にGoogleで問題を徹底的に調査し、知識が豊富であれば、電話がエスカレートされる可能性が高くなります(そう、最初の層で「エスカレート」という言葉を使用します)サポートの人々はあなたを助けることはできません)より上級のサポートのぞき見に。

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Darryl